Uitkomsten onderzoek naar ‘wow’-factor › Treant Zorggroep

Uitkomsten onderzoek naar ‘wow’-factor

Geplaatst op: 25 juli 2019

In mei heeft Treant Zorggroep een brede enquête uitgezet om input te verzamelen die patiënten zien als ‘wow’-factor in de zorg; dit zijn zaken die patiënten niet standaard verwachten in de zorg tegen te komen en als groot pluspunt of extra service zien. De uitkomsten van deze enquête hebben geleid tot een lijst met prestaties, die in de beleving van de patiënten worden gezien als meer dan goede basiszorg, en hun verwachtingen dan ook overtreffen. Met andere woorden: de kers op taart, die je ‘wow’ doet denken. 

Verwachte en gewenste prestaties

Uit de enquête blijkt dat de patiënten standaard verwachten dat:

  • De huisarts hen voorlichting geeft over wat ze in het ziekenhuis kunnen verwachten
  • In het poliklinische traject de operatiedatum met de patiënt wordt besproken
  • De patiënt voor de operatie weet wanneer hij de medisch specialist ziet
  • De patiënt en zijn/haar familie een gesprek heeft met de verpleging/arts wanneer hij/zij weer naar huis mag (ontslag)
  • De patiënt bij ontslag een ontslagbrief mee krijgt die in begrijpelijke taal uitlegt wat er tijdens de opname in het ziekenhuis is gebeurd.

De volgende punten zien de patiënten als toegevoegde waarde bij hun opname:

  • De dokter staat – in het kader van preventie – langer stil bij de leefstijl van de patiënt en de invloed die dit kan hebben op de behandelmogelijkheden
  • Gratis parkeren
  • Het is altijd mogelijk binnen 14 dagen een afspraak op de poli te maken
  • Het diagnostisch traject incl. uitslag/behandelplan vindt op 1 dag plaats
  • Het is mogelijk digitaal vragen te stellen aan de zorgverlener
  • De patiënt heeft tijdens het hele behandeltraject een vast aanspreekpunt
  • De wachttijden tijdens een polibezoek zijn visueel zichtbaar in de wachtkamer
  • Alle relevantie informatie is ook beschikbaar via een app
  • Bij opname is de verwachte ontslagdatum en evt. ontslagtraject bekend en wordt met de patiënt gedeeld
  • Voorafgaand aan grote operatie krijgt de patiënt voedingsadvies om het herstel te bevorderen
  • De patiënt kan belangrijke info terug luisteren
  • De patiënt kan al in het ziekenhuis - via het patiëntenportaal -  een vervolgafspraak maken met de huisarts of een andere zorginstelling.
     

Feiten en cijfers

Voor het klantenonderzoek is gebruik gemaakt van een specifiek enquête-model (kano model) die werkt met positief en negatief geformuleerde vragen. Wanneer beide vragen worden beantwoord kan met de antwoorden worden opgezocht wat de patiënt van het idee vindt. Het kano model wordt dan ook specifiek gebruikt om klanttevredenheid te meten en hiermee producteigenschappen te ontwikkelen die voor klanten het verschil maken. Uiteindelijk zijn 50 ideeën getoetst door middel van de vragenlijst en hebben 163 personen de lijst ingevuld.  

Het uitgangspunt is om de uitkomsten in de categorie ‘basis/ verwacht’ , daar waar mogelijk, Treant- breed te implementeren en de uitkomsten in de categorie ‘prestatie’, daar waar mogelijk, toe te passen in de Centers of Excellence.